Identificação do Cargo Cargo: L2 Support Analyst (Nível 2) Área: Suporte Técnico / Operações / Tecnologia Reporte direto: Support Coordinator / Support Manager Nível: Pleno Tipo de impacto: Técnico–Resolutivo–Preventivo Missão do Cargo Diagnosticar e resolver incidentes de média complexidade, atuando na análise de causa raiz, na redução de recorrência e no suporte técnico especializado, garantindo estabilidade operacional e qualidade do serviço. Responsabilidades Resolver chamados escalonados pelo L1 com maior complexidade técnica. Realizar análise de causa raiz (RCA) e propor correções definitivas. Atuar em incidentes recorrentes e problemas sistêmicos. Validar e orientar escalonamentos corretos para L3 quando necessário. Atualizar e criar artigos da base de conhecimento (KB). Apoiar o L1 com orientação técnica e boas práticas. Monitorar ambientes, logs e métricas relacionadas ao suporte. Garantir comunicação técnica clara com usuários e áreas internas. Entregas Esperadas Incidentes de média complexidade resolvidos com precisão. Redução de reincidência de problemas. Base de conhecimento atualizada e utilizável. Escalonamentos ao L3 bem fundamentados. Estabilidade operacional percebida pelos usuários. KPIs do Cargo Taxa de resolução no L2 Tempo médio de resolução (MTTR) Incidentes recorrentes (%) Qualidade da análise de causa raiz Reabertura de chamados Satisfação do usuário (CSAT técnico) Competências Técnicas Conhecimento intermediário/avançado dos sistemas suportados Leitura e análise de logs e métricas Ferramentas de ticket e monitoramento Conceitos de ITIL (incidentes, problemas, mudanças) Capacidade de troubleshooting estruturado Documentação técnica Competências Comportamentais Raciocínio analítico e estruturado Comunicação técnica clara Organização e disciplina Colaboração com times técnicos Resiliência sob pressão Postura investigativa Alerta: L2 sem método cria soluções paliativas sofisticadas. Complexidade e Autonomia Média a alta complexidade técnica Autonomia moderada para diagnóstico e resolução Responsabilidade direta sobre estabilidade de segundo nível Relacionamentos-Chave L1 Support L3 / Engenharia / Produto Coordenação de Suporte Operações / Infraestrutura Usuários-chave Formação e Experiência Formação: Ensino superior completo ou em andamento em TI, Sistemas, Redes ou áreas correlatas Experiência: Vivência prévia como L1 ou suporte técnico equivalente; Experiência comprovada em resolução de incidentes técnicos.