Apoio operacional aos atendentes e análise do fluxo do funil de atendimento, visando a identificação e mitigação de incidentes relacionados à conectividade e demais intercorrências. Gestão da criticidade dos atendimentos e otimização da triagem das Ordens de Serviço (OS), garantindo a alocação estratégica de recursos conforme a priorização e o impacto de cada demanda.
Responsabilidades
* Liderar e auxiliar a equipe de atendentes/suporte em suas dúvidas, negociações e atendimentos, acompanhando-os em seus atendimentos.
* Auxiliar a equipe de atendentes/suporte em suas campanhas, dando as orientações corretas.
* Acompanhar os indicadores de desempenho, junto ao supervisor, através de reuniões e análise de planilhas.
* Preparar o ambiente para atender/entender as demandas dos setores, de forma clara e ágil, reportando as necessidades aos seus superiores.
* Apoiar os treinamentos dos colaboradores, esclarecendo dúvidas sobre produtos/serviços, sistemas e procedimentos da operação.
* Acompanhar o backlog do departamento, garantindo equilíbrio e o tempo das tarefas diárias.
* Auditar os procedimentos de atendimentos realizados, através da conferência dos chamados nos sistemas.
* Apoiar o coordenador e o supervisor na orientação da equipe de atendimento, através de reuniões diárias conforme demanda.
Requisitos e qualificações
* Ensino Médio/Técnico ou Graduação cursando em Tecnologia da Informação.
* Experiência com atendimento/suporte na área de telecomunicações.
* Boa fluência verbal e escrita.
* Perfil comunicativo, resiliente, flexível e com foco na satisfação do cliente.
* Experiência com controle de OS e sistemas de gestão de CRM (IXC).
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