Resumo do cargo
O Gerente de Customer Experience é responsável por liderar estratégias e iniciativas que garantam a melhor experiência possível para os clientes em todos os pontos de contato com a empresa. Atua como principal elo entre o cliente e as áreas internas, buscando otimizar processos, aumentar a satisfação e fidelização, e promover uma cultura centrada no cliente.
Principais responsabilidades
* Desenvolver, implementar e monitorar a estratégia de experiência do cliente alinhada aos objetivos da empresa.
* Identificar oportunidades de melhoria nos processos do atendimento e serviço.
* Coordenar equipes multidisciplinares para garantir a entrega de um atendimento de excelência.
* Analisar indicadores de satisfação, KPIs e propor ações corretivas e preventivas.
* Promover a cultura centrada no cliente dentro da organização, engajando diferentes áreas.
* Gerenciar feedbacks e reclamações, buscando soluções rápidas e eficazes para problemas identificados.
* Realizar pesquisas de mercado e concorrência para identificar tendências e melhores práticas.
* Apresentar relatórios e insights para a alta gestão, suportando decisões estratégicas.
* Liderar treinamentos e capacitações relacionados à experiência do cliente com seu time.
* Responsável pela supervisão da linha direta de atendimento ao cliente, que funciona 7 dias por semana e 24 horas por dia.
Requisitos
* Formação superior em Administração, Marketing, Comunicação, ou áreas correlatas.
* Experiência comprovada em gestão de experiência do cliente, atendimento, ou áreas afins.
* Conhecimento de ferramentas de CRM (desejável) e métricas de satisfação.
* Habilidade em liderança, comunicação e gestão de equipes.
* Capacidade analítica e orientação para resultados.
* Perfil proativo, com foco em inovação e melhoria contínua.
Diferenciais
* Experiência em ambientes digitais e omnichannel.
* Conhecimento em design thinking e metodologias ágeis.
* Inglês & Espanhol avançados.
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