Principais Atividades
* Mapear e analisar a jornada do cliente/paciente, identificando necessidades, expectativas, dores e oportunidades de melhoria.
* Conduzir pesquisas de campo, entrevistas e observação com clientes, familiares e colaboradores para gerar insights.
* Criar e manter
personas
e
mapas de empatia
representativos dos diferentes perfis de clientes.
* Desenvolver
service blueprints
e fluxos de atendimento que reflitam a visão ponta a ponta do serviço.
* Co-criar soluções e protótipos junto às áreas internas (multidisciplinares) e, quando possível, com clientes/pacientes.
* Estruturar e aplicar testes de protótipos de serviços, medindo satisfação e usabilidade da experiência proposta.
* Apoiar a implementação de melhorias em processos de atendimento, comunicação, tecnologia e suporte ao cliente.
* Monitorar indicadores de experiência (NPS, CES, CSAT ou específicos da saúde) e propor ações de melhoria contínua.
* Produzir relatórios de experiência e recomendações estratégicas para a gestão.
* Promover workshops e treinamentos sobre cultura centrada no cliente, envolvendo diferentes áreas da empresa.
Requisitos
* Formação:
Graduação em Design, Desenvolvimento de software, Comunicação, ou áreas correlatas.
* Desejável:
Pós-graduação em Design de Serviços, CX (Customer Experience) ou Inovação.
* Conhecimentos Técnicos:
* Metodologias de design thinking, design de serviços e UX/CX;
* Ferramentas de prototipagem e visualização (Miro, Figma, Canva, etc.);
* Técnicas de pesquisa de campo e análise de dados qualitativos/quantitativos;
* Indicadores de experiência do cliente.