Descrição da vaga Buscamos um profissional de Control Desk para integrar o time de Operações da nossa Central de tendimento Receptivo. O profissional será responsável pelo monitoramento contínuo da operação em tempo real, garantindo o equilíbrio entre demanda e capacidade, o cumprimento do nível de serviço e a performance dos indicadores operacionais. Atuará de forma estratégica e consultiva junto o Planejamento Estratégico e Operacional, antecipando desvios, propondo ações corretivas e contribuindo diretamente para a eficiência e a qualidade do atendimento ao cliente. Responsabilidades • Monitorar a operação receptiva em tempo real: volume de chamadas, TMA, TME, nível de serviço, ocupação, aderência e abandono. • Realizar gestão intraday executando ajustes de escala, controle de pausas, logins e redistribuição de recursos conforme a demanda. • Identificar desvios operacionais, gargalos, incidentes sistêmicos e variações no comportamento da fila, acionando as áreas responsáveis proativamente. • Gerar e divulgar relatórios operacionais parciais e fechamentos diários para liderança, supervisores e áreas parceiras. • Apoiar supervisores e coordenação com análises e recomendações para melhoria contínua da performance e da previsibilidade. • Realizar interface com as áreas de TI, suporte técnico, planejamento e qualidade para tratativa de incidentes e instabilidades. • Contribuir com análises de tendência e histórico de volume para subsidiar o planejamento de capacidade e elaboração de escalas. Residir em Joinvile-SC.