Vaga também para PcD!Principais responsabilidades:Liderar equipes com mais de 600 colaboradores na operação centralizada em Fortaleza, garantindo alinhamento operacional, cultural e de performance em todos os níveis hierárquicos.Gerir os indicadores críticos do SAC: TMA, TME, FCR, NPS operacional, absenteísmo e turnover, atuando sobre suas alavancas de melhora.Garantir conformidade com as normas da ANS, assegurando qualidade no atendimento receptivo e cumprimento de prazos regulatórios.Desenvolver as lideranças intermediárias, elevando o padrão técnico e comportamental de toda a cadeia de gestão.Incorporar IA no fluxo de gestão: análise de jornada, previsão de demanda e monitoramento de qualidade.Estar próximo da operação, identificando gargalos em tempo real e corrigindo desvios com agilidade.Reportar resultados à Diretoria Executiva com visão estratégica, antecipando riscos regulatórios e reputacionais.Competências Técnicas Gestão de Call CenterExperiência em operações de SAC receptivo de grande porte, com domínio de métricas, dimensionamento e gestão de força de trabalho (WFM).Indicadores OperacionaisDomínio de TMA, TME, FCR, NPS e SLA — e suas alavancas de melhora.Regulatório ANSConhecimento das normas ANS aplicáveis ao atendimento e à resolução de demandas de beneficiários.IA AplicadaUso prático de ferramentas de IA para análise de dados, automação e monitoramento de qualidade.Melhoria ContínuaExperiência com Lean, Six Sigma ou metodologias de melhoria aplicadas a operações de saúde.Gestão de PessoasLiderança de times acima de 600 pessoas, com foco em desenvolvimento de lideranças e cultura de resultados.Comunicação ExecutivaElaboração de relatórios, dashboards e apresentações para a alta liderança com clareza e objetividade.Formação Acadêmica - Graduação em Direito, Administração, Ciências da Saúde ou áreas correlatas. - Pós-graduação, MBA ou Especialização em Direito Sanitário, Regulação em Saúde, Compliance ou Gestão em Saúde Suplementar (desejável).Requisitos:Graduação em Administração, Engenharia de Produção, Psicologia, TI ou áreas correlatas.Pós-graduação em Gestão de Operações, Saúde Suplementar ou Customer Experience (desejável).Vivência com gestão de operações de call center, sendo ao menos 2 anos liderando equipes acima de 200 pessoas.Vivência em saúde suplementar, seguros ou serviços regulados é diferencial.Certificações em Lean, Six Sigma ou CX são valorizadas.Domínio de ferramentas: Salesforce, Power BI, Five9, Genesys ou similares.Local de atuação: Fortaleza/CEDisponibilidade de atuação 100% presencial.