ResponsabilidadesSerá responsável pela liderança estratégica e operacional da área de Planejamento (WFM), conduzindo as frentes de Forecast, Capacity Planning, Dimensionamento, Escalas e Real Time, garantindo equilíbrio entre nível de serviço, eficiência operacional e rentabilidade do negócio.Principais atribuições:Desenvolver projeções de curto, médio e longo prazo, utilizando histórico de demanda, sazonalidade, tendências de mercado e direcionadores estratégicos da empresa.Realizar dimensionamento técnico da operação (modelo Erlang), assegurando alocação adequada de recursos humanos conforme metas de SLA, NS e produtividade.Estruturar e gerir escalas operacionais, garantindo aderência, controle de absenteísmo (ABS), gestão de banco de horas e otimização de custos de folha.Monitorar indicadores críticos como SLA, Nível de Serviço (NS), TMA, TME, Occupancy, Shrinkage, Forecast Accuracy e Aderência, atuando de forma preventiva e corretiva.Liderar a célula de Real Time, assegurando ações imediatas para mitigação de desvios operacionais.Elaborar análises gerenciais, estudos de viabilidade e simulações de cenário, apoiando a diretoria na tomada de decisão estratégica.Desenvolver planos de contingência para picos de demanda, sazonalidades críticas e riscos operacionais.Gerenciar o orçamento da área, identificando oportunidades de ganho de eficiência e redução de custos sem comprometer qualidade e metas contratuais.Atuar de forma integrada com Operações, Qualidade, RH, TI e Comercial, garantindo alinhamento estratégico e fluidez na execução.Implementar melhoria contínua em processos, ferramentas e metodologias de planejamento, elevando maturidade analítica da área.Liderar, desenvolver e avaliar coordenadores, supervisores e analistas de planejamento, promovendo cultura orientada a dados e alta performance.Requisitos ObrigatóriosSólida experiência em Planejamento/WFM em operações de Contact Center de médio ou grande porte.Domínio técnico em Workforce Management, dimensionamento via Erlang e ferramentas de BI.Conhecimento avançado em Excel e análise estruturada de dados.Experiência consistente com gestão de indicadores operacionais e financeiros.Vivência em operações com metas contratuais, SLA rigoroso e alta criticidade operacional.Experiência com metodologias ágeis e gestão de projetos será considerada diferencial.Experiência Profissional EsperadaAtuação prévia como responsável pela gestão estratégica e operacional da área de Planejamento, assegurando dimensionamento adequado da operação, otimização de recursos, cumprimento de SLA e metas contratuais, garantindo eficiência, produtividade, qualidade e rentabilidade sustentável do negócio.#LI-Onsite