Head de Produto - Experiência de Atendimento (Curitiba - PR | São Paulo - SP)
VEM PRA MADEIRA!!! Na MadeiraMadeira, temos uma missão clara: transformar a experiência de comprar produtos e serviços para casa em algo simples, agradável e inesquecível.
A Trib o de Experiência de Atendimento é responsável por garantir que cada interação do cliente após a compra — seja em trocas, devoluções, suporte técnico ou acompanhamento de pedidos — seja simples, rápida e resolutiva. Nosso objetivo é construir soluções que encantem e transmitam confiança, proporcionando tranquilidade em todas as etapas do pós-vendas.
Trabalhamos com tecnologias avançadas, automação inteligente e design centrado no cliente para criar produtos digitais que facilitam a comunicação, antecipam necessidades e oferecem suporte eficaz. Da régua de comunicação automatizada até a plataforma de autoatendimento e inteligência artificial, nossa missão é entregar valor continuamente, fortalecendo o relacionamento com o cliente e criando experiências memoráveis em cada contato.
Somos movidos pelo valor cultural essencial a obsessão pelo cliente. Cada melhoria, cada funcionalidade e cada inovação nasce do entendimento profundo das dores e expectativas dos nossos usuários. Sabemos que resolver problemas com agilidade e empatia é o que transforma clientes satisfeitos em promotores da marca.
Aqui, você encontrará um time apaixonado por inovação, colaboração e melhoria contínua. Usamos dados, tecnologia e criatividade para repensar processos, automatizar fluxos e garantir que o atendimento seja fluido e proativo. O ambiente é dinâmico, repleto de desafios e oportunidades para quem deseja deixar sua marca e contribuir para elevar a experiência do cliente a um novo patamar.
Se você tem paixão por criar soluções que resolvem problemas reais, adora melhorar processos complexos e acredita no poder do atendimento excepcional como diferencial competitivo, o time de Experiência de Atendimento do MadeiraMadeira é o lugar certo para você.
Local da vaga: Curitiba-PR ou São Paulo no formato presencial com horário flexível.
Missão da posição: Na MadeiraMadeira, acreditamos que uma experiência de atendimento excepcional é peça-chave para consolidar a confiança e a fidelidade dos nossos clientes. Cada interação após a compra é uma oportunidade de fortalecer esse relacionamento, proporcionando resoluções rápidas, comunicação clara e suporte eficiente em todas as etapas do pós-vendas.
Como Head de Produtos para Experiência de Atendimento, você será o líder de uma tribo que reúne squads multidisciplinares, com a missão de transformar e inovar as jornadas de atendimento ao cliente. Seu papel será garantir que cada ponto de contato — desde a consulta de status de pedido até trocas, devoluções e suporte técnico — ofereça simplicidade, agilidade e empatia.Você será o(a) principal responsável por definir e executar a estratégia dos produtos e plataformas que sustentam a experiência de atendimento em todos os nossos canais, integrando autoatendimento, chatbots, atendimento humano e fluxos automatizados. Além disso, trabalhará em estreita colaboração com as áreas de Operações, Logística e CX, garantindo alinhamento com a estratégia da companhia.
Seu escopo inclui a liderança de squads responsáveis por desenvolver e evoluir ferramentas e soluções como portais de atendimento, plataformas de CRM, régua de comunicação proativa e automações inteligentes de pós-vendas. Para realizar esse trabalho, você contará com um time robusto de líderes e especialistas em produto, design, dados, tecnologia e outras disciplinas, comprometidos em entregar valor end-to-end (E2E).
A filosofia de Squads do MadeiraMadeira se baseia na autonomia com alinhamento, dando liberdade para que os times inovem e tomem decisões, dentro de um sistema com regras e constraints claras, garantindo que o impacto esteja sempre conectado aos objetivos estratégicos do negócio.
Modelo de trabalho: Atuação híbrida em Curitiba e regiões metropolitanas, São Paulo e regiões metropolitanas; remoto no restante do país.
Atividades que você vai protagonizar: se você é apaixonado por liderar iniciativas que fazem a diferença na vida das pessoas, busca um ambiente dinâmico, inovador, colaborativo e atende aos requisitos descritos abaixo, essa posição foi feita para você brilhar!
Principais Responsabilidades
* Liderança e desenvolvimento de equipes
o Gerenciar e orientar uma equipe de Product Managers e squads de desenvolvimento de produtos digitais
o Desenvolver talentos internos, ajudando a formar novos líderes e capacitando o time para entregar produtos de alta qualidade
o Reforçar a cultura de inovação, aprendizado contínuo e colaboração com outras áreas da empresa, como operações, engenharia, dados e design
* Desenvolvimento e entrega de produtos digitais em escala
o Definir - juntamente com a vertical de negócios - a visão, estratégia e roadmap de produtos relacionados às jornadas de atendimento ao cliente MadeiraMadeira
o Ser o principal responsável pela entrega dos resultados de negócios dentro da tribo, garantindo que os squads estejam alinhados e integrados à visão estratégica
o Trabalhar diretamente com os líderes de engenharia, dados, design e outros para garantir construção eficaz, escalável e alinhada às melhores práticas
* Gestão de ciclo de vida de produto e priorização
o Dominar o ciclo completo de vida de um produto, com foco em entrega de valor para o cliente e para o negócio
o Priorizar desenvolvimentos e features com base em dados e métricas, com foco em impacto de negócio e experiência do cliente
o Monitorar KPIs e realizar ajustes estratégicos conforme necessário
o Alinhar objetivos com áreas de experiência do cliente e operações; exemplos de KPIs: NPS, cancelamentos, detratores, CSAT, LTV, lucro líquido
* Integração com as áreas de engenharia e dados
o Facilitar comunicação entre produto e engenharia/dados, garantindo bases sólidas e alta performance
o Utilizar insights de dados para orientar decisões e otimizar produtos de forma contínua
o Garantir cultura e modelo data-driven, fornecendo visibilidade da cadeia de dados e analytics
* Gestão de stakeholders estratégicos
o Construir relacionamento com os principais stakeholders da empresa
o Dar visibilidade dos resultados em reuniões executivas com C-Level
* Gestão de resultados e impacto
o Gerir o P&L da tribo com foco em retorno mensurável
o Priorizar em escala e pensar além de features; gerir budget e metas da área
Competências Técnicas
* Experiência sólida em desenvolvimento de produtos digitais, com foco em digitalização e automação de jornadas de atendimento, CRM (Zendesk/Salesforce), chatbots e IA
* Capacidade de liderar equipes multidisciplinares e desenvolver talentos
* Conhecimento em metodologias de produto, lean e ágeis em escala
* Capacidade analítica forte para acompanhar métricas e direcionar decisões
* Habilidade de navegar em ambientes complexos e de alta pressão, com foco em entregas de qualidade
* Pensamento estratégico e orientado a resultados
* Conhecimento de tecnologia, plataformas e arquitetura de sistemas; atuação junto a engenharia e dados
Competências Comportamentais / Soft Skills
* Pensamento estratégico para traduzir a jornada do cliente em ações
* Habilidade de liderança e comunicação para inspirar e coordenar squads
* Experiência prática em gestão de times de produtos e tecnologia
* Alinhamento com a obsessão pelo cliente, desafiando o status quo
Formação: Superior em Administração, Data Science, Marketing, Ciência da Computação, Análise de Sistemas, Engenharia ou Publicidade.
Diversidade, Inclusão e Pertencimento
Somos mais de 1.500 pessoas. Todas as oportunidades são abertas a pessoas com deficiência (PCD). Vamos juntos transformar cada casa em um lar. #VemSerMadeiraLover!
Benefícios incluem vale refeição/alimentação, planos de saúde e odontológico, seguro de vida, programas de bem-estar, convênios com Sesi/Senai/Senat, apoio para home office, entre outros.
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