A área de Customer Success é responsável por garantir que cada cliente viva uma experiência excepcional desde o fechamento até o pós-viagem, maximizando qualidade, satisfação, NPS, recompra e fidelização. É o elo entre vendas, operação e relacionamento contínuo, garantindo fluidez, qualidade e consistência em toda a jornada do cliente no Lazer.A missão do Head de CS é desenhar, liderar e escalar o pós-venda da Welcome Trips, garantindo que cada cliente tenha uma jornada previsível, fluida e memorável. Essa posição é dona de toda a orquestração entre o Comercial (SDR, Travel Planners, Assistentes) e o Pos Venda (Controle de Qualidade e Concierge), com foco absoluto em NPS, SLAs, e fidelização.Atividades:Atuar com senso de dono e ter ambição alta para crescermos na velocidade do business;Desenhar e operar o funil completo de CS(Comercial(SDR → Travel Planner → Assistentes)) → Controle de Qualidade → Concierge → NPS → RecompraDefinir e acompanhar SLAs por etapa, garantindo tempo, volume e qualidade de atendimento.Liderar e desenvolver os times de CS, Qualidade e Concierge.Implementar rotinas de acompanhamento de NPS, com ação imediata sobre detratores.Garantir alta conversão: >>> Embarques → NPS enviados → NPS respondidos → NPS Atuar diretamente nos projetos de:CRM e Plataforma de WhatsAppPrograma de FidelizaçãoPlano de Viagens NPSConstruir e manter dashboards de performance operacional e de experiência.Criar playbooks de handoff entre áreas, reduzindo ruído, retrabalho e perda de valor.Competências Técnicas/ Hard Skills: Gestão de Customer Success e Pós-VendaCRM (HubSpot, Salesforce, PipeDrive ou similar)Gestão de SLAs e funis operacionaisMétricas de CX (NPS, CSAT, CES, Retenção, Churn)Gestão de times e performanceAnálise de dados e dashboardsGestao de Projetos Competências Comportamentais/ Soft Skills: Comunicação clara e firme Liderança e influência Visão sistêmica Foco em execução Alta exigência por padrão de qualidadeFormação:Administração, Turismo, Engenharia, Marketing ou áreas correlatasDiferenciais: Experiência em turismo, hospitalidade ou serviços premiumHistórico de escalar operações de CSAtuação direta e diária com:Controle de Qualidade (Pós Venda, Concierge)Travel PlannersMarketingTecnologia (CRM, WhatsApp, Dados)Nível de relacionamento: Alto e estratégico