Responsabilidades e Atividades
Necessidades do Cargo
* Planejamento da Capacidade Operacional
Elaborar planos de produção (escalas de atendimento) com base em previsões de demanda.
Analisar históricos de chamadas, casos entrantes, sazonalidades e campanhas para prever volumes futuros.
Definir quantidade de operadores necessários por turno e por skill (atendimento, vendas, suporte etc.).
* Programação de Escalas e Turnos
Criar e ajustar escalas de trabalho conforme a demanda prevista.
Garantir cobertura adequada em horários de pico e minimizar ociosidade em períodos de baixa.
Utilizar ferramentas de WFM (Workforce Management) como Genesys, Verint ou IEX.
* Controle e Monitoramento da Produção
Acompanhar em tempo real os indicadores de atendimento N1 e N2 (TMA, TME, Nível de Serviço, SLA, Base Pendente, Backlog).
Identificar desvios e propor ações corretivas (realocação de operadores, ajustes de pausa, etc.).
Monitorar aderência à escala e absenteísmo.
* Gestão de Indicadores de Performance
Gerar relatórios de produtividade, eficiência e qualidade.
Analisar KPIs como taxa de abandono, tempo médio de atendimento, taxa de resolução.
Apresentar resultados para áreas de operações e diretoria.
* Interação Multidisciplinar
Trabalhar em conjunto com áreas de operações, staffs, RH, treinamento e TI.
Participar de reuniões de planejamento com áreas comerciais e de projetos para alinhar campanhas e mudanças operacionais.
* Apoio à Tomada de Decisão
Fornecer dados e análises para decisões estratégicas sobre contratação, campanhas e mudanças operacionais.
Sugerir melhorias nos processos de atendimento com base em dados operacionais.
Escolaridade
Desejável Obrigatório superior cursando.
Experiência Necessária
6 meses como control desk sr (ou Pleno se não houverem SRs) Experiencia de 1 ano como Analista de Planejamento e controle (Mercado)
Competências Comportamentais
Compromisso com a excelência do cliente, Disciplina de execução, Foco, Identificação e solução de problemas, Objetividade, Pensamento estruturado, Perspicácia, Raciocínio Lógico.
Competências Técnicas
Desejável Formação em six sigma nível lean + ferramentas de qualidade + office intermediário.
Idiomas Necessários
Desejável Português fluente.
* Automação de Processos Uso de Power Automate, Alteryx, ou Python para automatizar rotinas de planejamento e relatórios. 2. Conhecimento em CRM e Plataformas de Atendimento Experiência com Salesforce, Zendesk, Genesys Cloud, Five9, etc. Ajuda a entender o fluxo de atendimento e os dados disponíveis. 3. Inglês Intermediário ou Avançado Para lidar com documentação técnica, ferramentas internacionais ou empresas multinacionais. 4. Conhecimento em Indicadores Financeiros Noções de custos operacionais, ROI, budgeting. Importante para análises de viabilidade, orçamentos e otimização de recursos. 5. Experiência com Omnichannel Planejamento que envolve múltiplos canais: voz, chat, e-mail, redes sociais. Entendimento das particularidades de cada canal.
Requisitos Adicionais
Horario 08:00-17:00
Benefícios
Vale Transporte: Sim, Vale Refeição: Sim, Assistência Médica: Sim, Assistência Odontológica: Sim, Seguro de Vida: Sim, Outros Benefícios