A missão
O Analista de Relacionamento Pleno será responsável por atuar de forma estratégica na gestão e resolução de manifestações recebidas pelos canais oficiais e regulatórios (como Ouvidoria, Reclame Aqui, Bacen e Consumidor.gov), assegurando excelência na experiência do cliente, mitigando riscos reputacionais e contribuindo para a evolução contínua dos processos internos. Também terá papel ativo na análise de dados, geração de insights e proposição de melhorias que impulsionem a qualidade do atendimento e a jornada do cliente.
Antes de tudo, você precisa se identificar com o nosso propósito que é valorizar as pessoas para que cada uma construa a sua história.
O seu desafio será
Tratar casos complexos e sensíveis de reclamações, envolvendo múltiplas áreas e alto impacto na experiência do cliente.
Elaborar respostas técnicas, personalizadas e empáticas, assegurando clareza, consistência e aderência às normas aplicáveis.
Realizar análises aprofundadas de causa-raiz e propor ações corretivas e preventivas junto às áreas envolvidas.
Monitorar e interpretar indicadores de relacionamento e reputação (tempo de resposta, reincidência, índice de resolução etc.).
Participar de comitês internos, apresentando diagnósticos, tendências e oportunidades de melhoria dos processos.
Apoiar revisões de políticas, fluxos e procedimentos relacionados ao atendimento nos canais regulatórios.
Contribuir com a capacitação técnica da equipe, atuando como referência para dúvidas e processos complexos.
Criar e analisar dashboards e relatórios gerenciais, com foco em insights para a tomada de decisão.
Extrair, tratar e cruzar dados de diferentes fontes, garantindo qualidade e confiabilidade das informações.
Atuar como ponto de apoio ao supervisor em demandas estratégicas e interlocuções com áreas críticas.
Além disso, é interessante que você tenha
Ensino superior completo em Administração, Direito, Comunicação, Relações Públicas ou áreas correlatas.
Experiência atuando com canais regulatórios e tratamento de reclamações complexas.
Conhecimento das plataformas Reclame Aqui, Consumidor.gov, Bacen e normas de defesa do consumidor.
Vivência com análise e gestão de indicadores de desempenho (KPIs).
Habilidade com Banco de Dados e tratamento de informações.
Domínio de Power BI para elaboração de dashboards, análises e acompanhamento de tendências.
Será um diferencial ⚡
Experiência com jornada do cliente e projetos de evolução da experiência.
Participação em iniciativas de melhoria contínua, revisão de fluxos e otimização de processos.
Capacidade de conduzir apresentações executivas e direcionamentos estratégicos.
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