1. Ensino superior completo e, áreas como: Marketing, Gestão de processos, Gestão de qualidade, Pessoas, Administração de empresas; Psicologia, Comunicação, ou áreas correlatas);
2. Pacote office;
3. Conhecimento em sistemas de telefonia, CRM ou ferramentas de Omnichannel;
4. Conhecimento em monitoria de Qualidade;
5. Experiência como Líder
6. Pós, MBA, Certificações em gestão de pessoas, atendimento ou qualidade será um diferencial.
* Supervisionar as equipes de atendimento (telefone, e-mail, chat, redes sociais) e BackOffice (processos de estornos, gestão de crises) Acompanhar indicadores de performance (SLA, TMA, NPS, FCR, produtividade, qualidade, Aderência);
* Apoiar a equipe na resolução de casos críticos e garantir a satisfação do cliente;
* Gerir escalas, pausas, almoços, folgas e banco de horas;
* Trabalhar engajamento da equipe;
* Elaborar relatórios de resultados e propor planos de ação;
* Realizar feedbacks, treinamentos e desenvolvimento contínuo do time (mínimo mensal)
* Trabalhar em parceria com outras áreas (Comercial, logística, e-commerce, programa de fidelidade, Financeiro etc.) para garantir fluidez nos processos;
* Identificar oportunidades de melhoria em processos de atendimento e BackOffice, implementando soluções de eficiência.