Cofundadora da Linkae RH | Recrutamento Estratégico | Consultoria de Carreira | Implantação dos Subsistemas de RH
ALinkaeestá conduzindo o processo seletivo para uma importante empresa do setor degestão de frotas, que busca um(a)Gerente de Atendimento ao Clientecom perfil estratégico, foco em resultados e paixão por oferecer experiências excepcionais aos clientes.
Objetivo do Cargo
Garantir uma experiência consistente, previsível e de alto valor para todos os clientes da Gestran em toda a jornada (pré-onboarding, implantação, adoção, suporte e expansão), por meio da gestão integrada dos times de Suporte, Habilitação e Customer Success (CS). O objetivo final é elevar a satisfação (NPS/CSAT), reduzir churn, aumentar retenção e expansão de receita, e assegurar que os produtos Gestran sejam percebidos como essenciais para a gestão de frotas dos clientes.
Missão do Cargo
Conduzir a estratégia de Atendimento & Sucesso do Cliente da Gestran, promovendo eficiência operacional, integração entre as áreas, e uma cultura genuinamente orientada ao cliente. Garantir a execução de processos de atendimento e sucesso do cliente de forma escalável, com indicadores de desempenho, planos de ação e melhoria contínua.
Principais Responsabilidades
Desenhar e executar a estratégia de Atendimento & Sucesso do Cliente alinhada ao plano da companhia, com foco em segmentação de carteira, jornada do cliente e SLAs.
Arquitetar o modelo operacional do atendimento: processo ponta a ponta (ITIL/Service Management adaptado), governança e indicadores.
Atuar como voz do cliente (VoC) no comitê executivo, representando feedbacks estruturados para Produto/Tecnologia.
Planejar capacidade (headcount e orçamento) para suportar o crescimento da base e sazonalidades.
Garantir planos de contingência de atendimento, segurança da informação e conformidade com LGPD.
Gerir coordenadores de Suporte, Habilitação e CS, com metas, rituais e desenvolvimento.
Padronizar e otimizar playbooks de processos: Suporte (N1/N2), Onboarding, Treinamentos e CS (QBRs, Health Score, planos de sucesso).
Orquestrar ferramentas (CRM, omnichannel, CS Platform, BI) garantindo integrações e qualidade de dados.
Implantar programas de qualidade (auditorias, calibrações, surveys transacionais e relacionais).
Conduzir comunicação e gestão de mudanças junto a clientes e times internos.
Acompanhar operação diária com coordenadores e atuar em escalonamentos de alto impacto.
Garantir execução dos SLAs de resposta e resolução.
Gerir backlog e priorização de tickets e demandas interdepartamentais.
Relatar resultados ao CEO e Conselho, com planos de ação frente a desvios.
Promover cultura cliente no centro (customer-centric), reforçando empatia, comunicação e foco em resultados.
Requisitos e Qualificações
Formação Acadêmica:
Administração, Engenharia, Sistemas de Informação, Logística, Frota ou áreas correlatas.
Experiência:
5 a 8+ anos em Atendimento/CS/Operações em empresas de software ERP/SaaS B2B, com ao menos 2 a 3 anos liderando coordenadores.
Conhecimentos Técnicos:
Customer Success e Métricas de CX/CS
Gestão de Projetos (PMI/Agile)
Inglês intermediário/avançado (diferencial)
Competências Comportamentais
Liderança e gestão de líderes.
Visão sistêmica e orientação a dados.
Foco em resultado e mentalidade de dono.
Habilidade consultiva e comunicação influente.
Gestão de conflitos e negociação.
Colaboração, empatia e foco no cliente.
Iniciativa, proatividade e busca constante por melhoria.
Responsabilidades e Atribuições
Área: Atendimento a Cliente (Customer Experience/Customer Operations)
Subordinação: Reporta-se diretamente ao CEO e atua em forte parceria com Produto & Tecnologia, Comercial/Vendas, Marketing e Financeiro.
Liderados diretos: Coordenadores de Suporte, Habilitação e CS.
Demais interações-chave: Prodct Owner, QA, Tecnologia, Vendas, Cobrança/Recebíveis, Jurídico/Compliance (LGPD), Facilities/Infra (telefonia/URA), Marketing (comunicação com clientes, base de conhecimento), e BI/Análise de Dados.
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