Planejar, controlar e otimizar a operação do call center por meio de análises de dados, previsão de demanda, dimensionamento de equipe e monitoramento de indicadores, garantindo níveis de serviço acordados (SLA) com qualidade e eficiência operacional.
Principais Atividades
"Análise e previsão de volume de chamadas (forecast);
"Dimensionamento e escalonamento da equipe (workforce management WFM);
"Criação de escalas de trabalho e folgas;
"Monitoramento em tempo real da operação (real-time monitoring);
"Elaboração de relatórios operacionais e estratégicos;
"Apoio na tomada de decisão para melhorar a produtividade e o nível de serviço;
"Acompanhamento de aderência à escala dos operadores;
"Interface com as áreas de operações, RH, TI e qualidade;
"Planejamento de campanhas, folgas, férias e horas extras;
"Sugestão de melhorias nos processos e ferramentas de gestão.
Conhecimentos e Habilidades
"Excel avançado (incluindo VBA e fórmulas complexas);
"Sistemas de WFM (ex: Genesys, Verint, NICE, TotalView);
"Conhecimento em Power BI ou outra ferramenta de BI;
"Raciocínio lógico e capacidade analítica;
"Boa comunicação interpessoal;
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