Description Coordenação da execução dos serviços de suporte técnico em todos os níveis. Responsibilities Coordenação da execução dos serviços de suporte técnico em todos os níveis. Monitoramento da qualidade e dos níveis de serviço. Implementação de escalas de trabalho. Orientação da equipe em situações críticas. Apresentação de relatórios mensais de desempenho. Controle da alocação de recursos humanos de acordo com a demanda. Participação ativa nos processos de gerenciamento de serviços baseados em ITIL, incluindo a manutenção de scripts de atendimento, base de conhecimento e apoio ao cliente na elaboração de planos de continuidade de serviços e gestão de crises. Gerenciamento e liderança de equipes de suporte técnico. Capacidade de interação com gerentes e responsáveis de outras equipes do setor de TIC. Utilizar métodos, processos e ferramentas de gestão de sistemas de atendimento e suporte a usuários de TIC. Redigir documentos técnicos e relatórios de resultados de serviços. Promoção de boas práticas de governança e gestão de TIC, baseadas nos frameworks ITIL e COBIT. Utilizar inglês técnico e ferramentas de automação de escritório. Garantir a atualização contínua da base de conhecimento da Central de Serviços, promovendo a padronização de procedimentos e maior resolutividade no 1º nível. Prerequisites Formação profissional: Graduação na área de Tecnologia da Informação ou Graduação em qualquer área acompanhado de especialização/mestrado em TI de, no mínimo, 360 horas/aula. Qualificação profissional: Sólida experiência em atividade de suporte e/ou Central de Serviços. Sólida experiência em atividade de Coordenação técnica de atendimento e suporte ou atividade similar. Certificação ITIL v3 Foundation ou superior. Experiences Nossos benefícios: Plano de saúde Hapvida (valores conforme CCT da região); Plano odontológico Hapvida Odonto ou Bradesco Dental; Vale Alimentação ou Refeição; Seguro de vida 100% custeado pela Lanlink; Totalpass; Convênio Farmácia; Convênio Faculdades; Plataforma de Educação Corporativa; Kit Bem-vindo ao mundo bebê; Plataforma Moodar.