Somos gente que cuida de gente. Cada um com características, histórias e qualidades únicas, mas todos unidos pelo mesmo propósito: viver plenamente. Temos orgulho da nossa história, por isso fazemos o nosso melhor hoje, sem deixar de olhar para o amanhã.
Se você preza pela valorização humana, integridade, foco no cliente, superação de resultados, sustentabilidade, inovação em soluções em tudo o que faz, vem fazer parte do nosso time de gigantes.
Como é o ambiente de trabalho?
Oferecemos um ambiente em que todos são protagonistas e agentes de transformação. Temos um excelente clima organizacional com pessoas engajadas em entregar os melhores resultados, assim como grandes oportunidades de crescimento para você.
Vem conferir
Responsabilidades e atribuições
* Liderar a estratégia e a performance das operações de grande volume via 0800 (Voz) e WhatsApp.
* Garantir a eficiência operacional, o cumprimento de SLAs e o dimensionamento correto da equipe para atender à demanda com qualidade.
* Implementar tecnologias e otimizar processos para melhorar a produtividade e a resolução no primeiro contato (FCR).
* Comandar a frente de atendimento em canais públicos e de alta exposição: Reclame Aqui, Redes Sociais, Google e Reviews de Aplicativos.
* Desenvolver planos de ação rápidos e eficazes para gerenciar a reputação online da marca e reverter detratores.
* Assegurar a conformidade com a LGPD, gerenciando as solicitações do Portal de Privacidade com o devido rigor e dentro dos prazos legais.
* Assumir a liderança na resolução de casos sensíveis e/ou de crise, atuando como ponto focal junto às áreas Jurídica, Farmacêutica e de Comunicação.
* Liderar e expandir os programas estratégicos de Experiência do Cliente, incluindo:
* Net Promoter Score (NPS): Gerenciar a coleta, análise e divulgação dos resultados, liderando comitês de melhoria contínua baseados nos feedbacks.
* Cliente Oculto: Coordenar o projeto para avaliar a jornada do cliente nas lojas físicas, gerando insights para as equipes de Vendas e Operações.
* Gerenciar o orçamento da área, otimizando investimentos em pessoas, ferramentas e processos.
* Liderar, mentorar e desenvolver uma equipe multidisciplinar de coordenadores, supervisores e analistas, promovendo uma cultura de alta performance e foco no cliente.
* Atuar como um parceiro estratégico para as demais áreas da empresa, traduzindo dados de atendimento em inteligência de negócio.
Requisitos e qualificações
* Formação superior completa - Preferencialmente em Administração, Comunicação, Marketing, Gestão de Serviços, Farmácia, ou áreas afins.
* Experiência em gestão de SAC - Experiência sólida com atendimento multicanal (telefone, WhatsApp, e-mail, redes, etc.).
* Experiência com CX - Implementação de iniciativas de melhoria da jornada e voz do cliente.
* Conhecimento em ferramentas de atendimento - Ex: Zendesk, Salesforce, Desk Manager, Genesys, etc.
* Domínio de indicadores de atendimento - TME, TMA, SLA, NPS, CSAT, CES, FCR, abandono, backlog
* Experiência com gestão de processos e qualidade - Implantação de fluxos, padronização de scripts, controle de compliance
* Experiência com gestão de times grandes - Liderança de equipe com supervisores/coordenadores diretos e times amplos
* Experiência com gestão de canais digitais - Reclame Aqui, redes sociais, google meu negócio.
Informações adicionais
BENEFÍCIOS:
• Vale-refeição, de acordo com a convenção coletiva;
• Vale-transporte;
• Plano de Saúde por elegibilidade, localidade e cargo;
• Plano Odontológico por adesão;
• Seguro de vida;
• Assistência Funeral;
• Programa de Gestantes;
• Convênios Educacionais com descontos exclusivos para colaboradores e dependentes;
• Universidade Corporativa Pague Menos com cursos e treinamentos - Up Farma;
• Desconto Ouro nas Farmácias Pague Menos;
• Convênio Farmácia, com desconto em folha de pagamento - Epharma;
• Wellhub (plataforma de bem-estar que oferece opções de atividades físicas, mindfulness e outros);
• Educa Mais (planos personalizados de graduação, pós-graduação, mentorias, cursos livres e de idiomas).
• Sempre Bem Ouro + (plataforma que oferece acesso gratuito a psicólogos, nutricionistas e clínicos gerais por meio de telemedicina);
• Ginástica laboral, conforme a localidade;
• Bônus anual.
Não fazemos distinção de cor, religião, orientação sexual, identidade de gênero, nacionalidade, deficiência ou idade.
Etapas do processo