Objetivo: Gerenciar e otimizar a equipe de Atendimento ao Cliente e Suporte, assegurando a entrega de um serviço de excelência, promovendo a satisfação dos clientes e o relacionamento contínuo e eficaz com todas as unidades de negócio e produtos.
Principais Atribuições / Responsabilidades
1. Estruturar e Treinar a Equipe: Desenvolver e implementar treinamentos para a equipe, garantindo que estejam aptos a atender de forma eficaz as demandas de cada unidade de negócio e produto.
2. Gerenciar a Equipe e Delegar Funções: Supervisionar as equipes assegurando um padrão elevado de serviço e atribuir responsabilidades de acordo com as habilidades da equipe, otimizando o atendimento das demandas.
3. Suporte Durante Aulas ao Vivo: Gerir a equipe para garantir suporte contínuo e eficiente durante as aulas ao vivo.
4. Relacionamento com Alunos: Estabelecer e manter um relacionamento próximo e eficaz com os alunos, promovendo uma jornada do cliente marcante.
5. Atendimento Personalizado: Oferecer atendimento prioritário e personalizado aos alunos, assegurando agilidade e precisão nas respostas.
6. Monitoramento de Interações: Acompanhar as interações da equipe nas ferramentas de atendimento, identificando oportunidades de melhoria e implementando processos que assegurem qualidade.
7. Análise de Indicadores: Monitorar e analisar indicadores de qualidade de atendimento, utilizando as ferramentas disponíveis para garantir a eficiência do serviço.
8. Gestão de E-mails: Gerenciar e responder a todos os e-mails de clientes e público externo, mantendo um tom profissional e acolhedor.
9. Atendimento nas Redes Sociais: Supervisionar os atendimentos nas redes sociais, garantindo um contato ágil e eficaz.
10. Orientação para Resolução de Problemas: Orientar a equipe para mitigar problemas operacionais diários, promovendo um ambiente proativo e um bom relacionamento entre os atendentes.
Requisitos:
11. Experiência prévia em liderança de equipes de atendimento ao cliente ou suporte.
12. Conhecimento em ferramentas de atendimento e monitoramento de qualidade.
13. Habilidade em análise de dados e indicadores de desempenho.
14. Excelentes habilidades de comunicação verbal e escrita.
15. Capacidade de resolver conflitos e lidar com situações adversas.
Diferenciais:
16. Experiência em empresas de marketing digital ou no setor de infoprodutos;
17. Conhecimento de ferramentas como CRM, plataformas de automação de marketing, e ferramentas audiovisuais;
18. Vivência em ambientes e metodologias ágeis.
19. Conhecimento em técnicas de atendimento personalizado e Customer Success.