Resumo da Função
O Supervisor de Qualidade e Treinamento é responsável por
liderar, coordenar e motivar equipes de analistas de qualidade e de treinamento, garantindo a excelência operacional, a melhoria contínua de processos e o desenvolvimento técnico e comportamental das equipes.
Principais propósitos:
Conduzir análises qualitativas com foco na melhoria de processos e experiência do cliente.
Criar e manter matrizes de treinamento inicial e reciclagem, mapeando planos de aula e grades de treinamento.
Desenvolver e implementar padrões de análise e métricas de desempenho (KPI's).
Apoiar a gerência com dados e relatórios estratégicos para reuniões com o cliente.
Garantir o cumprimento de metas e prazos definidos.
Elaborar estratégias de comunicação, mapeamento de processos e materiais executivos.
Validar relatórios e conteúdos desenvolvidos pelas equipes de qualidade e treinamento.
Promover o desenvolvimento de competências e habilidades da equipe.
Experiência:
Experiência em liderança de analistas de qualidade e/ou instrutores de treinamento em Contact Center.
Tempo mínimo: 1 a 3 anos.
Formação:
Ensino superior em andamento (obrigatório).
Ensino superior completo (diferencial).
Certificações desejáveis:
Lean Six Sigma
COPC
Gestão da Qualidade
Gestão de Pessoas
Idiomas:
Inglês (conversação, leitura e escrita)