Ensino Superior Completo em Administração, Direito, Gestão de Processos ou áreas correlatas.Desejável Pós-graduação em Gestão de Pessoas, Gestão de Serviços de Saúde ou Liderança.Profundo conhecimento das normativas da ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar) Habilidade em gestão de pessoas e feedback.Domínio de Excel e ferramentas de BI para gestão de indicadores.Visão de processos e melhoria contínua.Conhecimento de NIP.Criação de relatórios gerenciais.Conhecimento em metodologias de gestão (PDCA, Lean, Agile).Experiência com sistemas de CRM e telefonia.Habilidade de apresentação para a gerência.Liderar a equipe de Ouvidoria (Analistas e Assistentes), realizando a gestão de desempenho, distribuindo as atividades, controlando a produtividade e garantindo o engajamento e o desenvolvimento do time.Supervisionar a fila de demandas e o fluxo de trabalho da célula, garantindo que todos os casos sejam tratados dentro dos SLAs e dos prazos regulatórios da ANS.Atuar como o primeiro nível de escalonamento para os Analistas, provendo orientação e tomando decisões em casos de alta complexidade, risco ou impasse.Monitorar os indicadores de performance da área (KPIs), analisar os resultados, identificar desvios e implementar planos de ação para garantir o atingimento das metas.Elaborar e apresentar relatórios de desempenho operacional para a gerência, reportando os resultados da célula, os principais ofensores e as ações de melhoria.Ser o guardião dos processos da área, garantindo que os protocolos sejam seguidos pela equipe e liderando iniciativas para a otimização de fluxos e ferramentas.Realizar a interface com outras áreas (Gestão de Rede, Jurídico, TI) para resolver questões operacionais e garantir a colaboração necessária para o bom funcionamento da célula.Conduzir reuniões de rotina com a equipe para alinhar prioridades, comunicar resultados e promover a troca de conhecimento e melhores práticas.