Quais são os requisitos?
* Obrigatório: Ensino médio completo
* Diferencial: Ensino Superior
* Visão analítica e estratégica, com capacidade de transformar dados complexos em insights claros e acionáveis;
* Conhecimento avançado em ferramentas de WFM (ex: Verint, Genesys, Totalview, IEX) e domínio de Excel, Power BI ou equivalentes;
* Habilidade em modelagem estatística e preditiva aplicada a forecast e capacity planning;
* Capacidade de negociação e influência, garantindo alinhamento entre áreas e clientes;
* Organização, resiliência e senso de prioridade, mesmo em cenários de pressão e alta demanda;
* Foco em melhoria contínua, sempre buscando reduzir custos, aumentar eficiência e melhorar a experiência do cliente.
Missão do Cargo
Estabelecer parâmetros, previsões e soluções inovadoras que otimizem os recursos humanos e tecnológicos, assegurando eficiência operacional e qualidade no atendimento inbound. Atuar como elo estratégico entre operação, clientes e liderança, garantindo decisões embasadas em dados, com visão integrada dos níveis operacional, tático e estratégico.
Responsabilidades
* Criar e validar parâmetros estratégicos para definição e alocação de recursos da organização, alinhados às metas de negócio;
* Garantir a confiabilidade, integridade e governança dos dados analisados em relatórios operacionais, táticos e estratégicos;
* Desenvolver modelos de forecast, dimensionamento e capacity planning com acuracidade e visão de cenários;
* Propor inovações em métricas, indicadores e tecnologias que suportem a evolução contínua da performance organizacional;
* Tomar decisões baseadas em dados, assegurando assertividade em forecast, escalonamento, aderência de jornadas e gestão de KPIs;
* Ser referência técnica e consultiva para a equipe de planejamento, promovendo treinamento, disseminação de melhores práticas e mentoring;
* Assegurar cumprimento de SLAs e OLAs definidos com clientes internos e externos, antecipando riscos e propondo planos de ação;
* Conduzir reuniões de alinhamento e negociação com clientes, pares e parceiros, de forma clara, estratégica e orientada a resultados;
* Realizar benchmarking e pesquisas globais de melhores práticas e soluções de WFM, recomendando adoção de tecnologias emergentes;
* Atuar em projetos de transformação digital e automação de processos, identificando oportunidades de eficiência e escalabilidade;
* Fornecer análises preditivas e prescritivas que apoiem a tomada de decisão da alta liderança;
* Garantir comunicação efetiva entre áreas, traduzindo insights técnicos em linguagem acessível para diferentes públicos.