Supervisionar e coordenar os processos administrativos relacionados ao pós-venda, com foco especial em atendimentos de garantia, assegurando a excelência no suporte ao cliente, o cumprimento dos prazos e políticas internas e de fabricantes, bem como o correto gerenciamento documental e operacional das solicitações de garantia.
Detalhamento das Responsabilidades e Atividades
Supervisionar as atividades administrativas da área de pós-venda, assegurando o correto andamento de processos de garantia junto aos clientes e fabricantes.
Garantir o cumprimento das normas, prazos e políticas de garantia estipuladas pela empresa.
Validar e acompanhar os protocolos de atendimento de garantia, verificando documentação, prazos de resposta e soluções propostas.
Gerenciar a equipe administrativa responsável pelos processos de pós-venda, distribuindo tarefas, treinando e avaliando desempenho.
Atuar como elo entre a área técnica, logística, relacionamento com cliente e comercial, garantindo fluidez, resolutividade e transparência no atendimento ao cliente.
Monitorar indicadores de desempenho (KPIs) da área de garantia e pós-venda
Elaborar relatórios gerenciais e apresentar resultados da área.
Realizar interface com os canais de atendimento ao cliente e o setor de relacionamento para resolução de casos mais complexos.
Sugerir melhorias de processos administrativos que otimizem o fluxo de trabalho e aumentem a satisfação do cliente.
Assegurar o cumprimento das exigências legais, fiscais e contratuais nos processos de garantia e pós-venda.
Interface com o fornecedor nacional e internacional sobre as garantias das peças para suporte de RMA, buscando as melhores soluções.
Qualificações
Formação
Ensino superior completo em Administração, Logística, Engenharia, Gestão de Processos ou áreas correlatas. Desejável Pós graduação em gestão de processos administrativos/Pessoas
Experiência
Experiência mínima de 2 anos com supervisão de equipes administrativas.
Vivência com processos de pós-venda e garantia
Conhecimentos Técnicos
Noções de legislação de defesa do consumidor (Código do Consumidor – CDC).
Processos de atendimento e relacionamento com clientes.
Excel intermediário/avançado.
Conhecimento em sistemas de gestão integrada (ERP/CRM).
Capacidade de interpretação de políticas de garantia.
Ferramentas
Sankhya
Teams - comunicação interna
Pacote office
Chatbot
Principais áreas de interface
Logística
Laboratório
Comercial
Financeiro
Fiscal
Indicadores de Desempenho
Atualização e Precisão da tela Solicitação de Transferência
Atualização e Precisão da tela RMA Fornecedor
Satisfação dos clientes com o atendimento e a resolução dos processos de RMA.
Eficiência na gestão de estoque de peças para RMA.
Precisão e atualização dos registros de RMA no sistema.
Organização do RMA
Cumprimento dos SLAs estabelecidos para o processo de RMA.
Perfil Comportamental Esperado
Proatividade e habilidade para solucionar problemas de forma eficiente.
Boa comunicação e habilidade para lidar com clientes.
Capacidade de trabalhar e liderar equipe e de forma colaborativa.
Adaptação a ambientes dinâmicos e capacidade de conduzir múltiplas tarefas simultaneamente.
Foco em resultado.
Organizado, observador e detalhista.
Senso de prioridade, agilidade.
Vontade de aprender, curiosidade para buscar soluções.
Excelente comunicação interpessoal.
Capacidade analítica.
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