Description
Prover abertura, categorização e priorização das demandas, efetuando o diagnóstico, atendimento e resoluções dos chamados (Incidentes e Requisições) que competem ao segundo nível do referido contrato.
Responsibilities
1. Atendimento e Solução de Demandas:
◦ Executar todos os atendimentos técnicos presenciais aos usuários de TIC, abrangendo hardware, software e esclarecimento de dúvidas.
◦ Realizar o recebimento, análise, acompanhamento e solução de problemas de hardware, software, rede local, conectividade, produtos, serviços e soluções disponibilizadas aos usuários da rede corporativa e seus dispositivos (estações de trabalho, telefonia, videoconferência, periféricos e dispositivos móveis).
◦ Realizar atendimento presencial diferenciado e especializado aos grupos de usuários internos definidos pelo NTI (usuários VIPs), e para incidentes e requisições de alta complexidade.
◦ Esclarecer dúvidas sobre o manuseio de equipamentos e a utilização de aplicativos.
◦ Orientar os usuários quanto à correta utilização dos recursos da rede corporativa.
◦ Encerrar as requisições de serviço corretamente atendidas, registrando detalhadamente no sistema todas as medidas tomadas.
◦ Suporte em demandas orientadas pelas demais equipes especializadas.
2. Manutenção e Configuração de Equipamentos:
◦ Executar a instalação, configuração, monitoramento, manutenção, avaliação e acompanhamento dos sistemas de segurança e Antivírus para os dispositivos fornecidos pela PF aos usuários.
◦ Executar serviços de manutenção preventiva de hardware e software, bem como verificação das conexões com a rede.
◦ Executar serviços de higienização de hardware.
◦ Executar serviços de reparo microeletrônico de bancada de equipamentos específicos, como fontes de alimentação, cabos e periféricos.
◦ Realizar a configuração e formatação de dispositivos fornecidos pela PF.
◦ Instalar, substituir, configurar impressoras, scanners, switches de rede, Access Points, leitores biométricos de ponto, telefones e outros periféricos de TIC.
◦ Realizar a instalação, configuração e habilitação necessárias para que os dispositivos eletrônicos funcionem adequadamente na infraestrutura elétrica e de rede local existente.
◦ Instalar e configurar softwares e dispositivos de TIC utilizados nas estações de trabalho.
◦ Executar serviços de manutenção preventiva e corretiva em impressoras e multifuncionais.
◦ Realizar recolhimento e distribuição de Equipamentos de TIC.
◦ Garantir a padronização e a aplicação das regras de compliance definidas para telefones IP, estações de trabalho, dispositivos móveis, notebooks e demais equipamentos de TIC.
3. Rede e Infraestrutura Local:
◦ Atuar na instalação, na conexão e no reordenamento de cabos e pontos de acesso nas salas técnicas e racks, incluindo a organização de patch cords.
◦ Realizar a conexão ou reordenamento de cabos, passando-os entre pontos de acesso nas salas técnicas e racks até as estações dos usuários.
◦ Confeccionar cabos lógicos para interconexão entre equipamentos na rede local (LAN).
◦ Monitoração e apoio na configuração da rede de print servers, impressoras e scanners próprios da PF/AM ou de contrato de outsourcing de impressão.
◦ Acompanhar a prestação do serviço de videoconferência nas unidades da PF/AM, incluindo testes de conexão e suporte presencial aos usuários.
◦ Operacionalizar painéis de VideoWall ou estrutura semelhante disponível nos sítios da PF.
4. Gestão de Documentação e Ativos:
◦ Gerar e manter atualizadas imagens de desktops e notebooks para instalação e recuperação rápida do sistema operacional.
◦ Realizar a elaboração de Laudos Técnicos de Equipamentos de TIC na devolução destes pelos usuários, ou quando solicitado.
◦ Elaborar manuais web de apoio ao usuário para instalação e configuração de aplicativos, sistemas, softwares e equipamentos de TIC.
◦ Realizar o gerenciamento e controle das licenças de softwares.
◦ Apoiar a elaboração e manter atualizado o inventário de ativos de TIC (hardware e software).
◦ Acompanhar e atualizar o registro e localização dos bens de informática do CONTRATANTE.
5. Comunicação e Escalonamento:
◦ Escalonar chamados para equipe especializada de 3º nível (Equipe II), nos casos em que o incidente estiver além do escopo do 2º nível e tiver causa relativa à infraestrutura de TIC. Deve acompanhar o fluxo e os prazos de atendimento.
◦ Alimentar a base de conhecimento com as soluções adotadas para que possam ser utilizadas pela equipe de atendimento remoto.
◦ Acionar fornecedores de suporte e assistência técnica (em caso de garantia/contrato) e acompanhar proativamente o andamento do chamado.
◦ Reportar as ocorrências ao NTI/AM, registrando os diagnósticos de falhas.
◦ Identificar com precisão o serviço ou sistema de origem do incidente.
◦ Reportar problemas similares ou recorrentes para o NTI/AM, sugerindo melhorias
Prerequisites
Escolaridade:
Os colaboradores envolvidos nas atividades de atendimento presencial aos usuários (Nível 2) devem cumprir, no mínimo, um dos seguintes requisitos de escolaridade, sendo que os cursos, diplomas e instituições devem ser reconhecidos pelo Ministério da Educação (MEC):
• Diploma de conclusão de curso de graduação em nível superior em qualquer área de Tecnologia da Informação (ou área correlata); OU
• Diploma de conclusão de curso técnico com carga horária mínima de 800 horas em qualquer área de Tecnologia da Informação (ou área correlata); OU
• Estar cursando (em andamento) curso de nível superior (graduação) em qualquer área de Tecnologia da Informação a partir do 4º período.
Cursos:
• Certificação ITIL: Todos os integrantes devem possuir certificado de conclusão de curso de ITIL V3 Foundation ou ITIL V4 Foundation, ou superior, com carga horária mínima de 20 horas.
• Conhecimentos em Governança de TIC: Todos os integrantes devem possuir conhecimentos em boas práticas de gestão e governança de TIC com base nos frameworks ITIL e COBIT.
• Certificação Microsoft (mínimo 1 integrante): No mínimo 01 (um) integrante deve possuir certificado de aprovação no exame oficial Microsoft "MD-100: Windows Client", ou equivalente/superior.
Conhecimentos:
• Experiência em atividades de conexão remota (instalação, configuração e manutenção) em:
◦ Sistemas operacionais Windows 7, 8, 10 ou superior.
◦ Microsoft Office versões 2016 e 365 ou superior.
◦ Softwares necessários para o desenvolvimento das atividades laborais.
◦ Manutenção de microcomputadores.
• Conhecimentos avançados e experiência em montagem, manutenção e configuração de computadores.
• Experiência com utilização e gerenciamento em nível avançado dos softwares dos pacotes de escritório, aplicativos comuns e conhecimento em emuladores de terminais.
• Conhecimento de redes locais de computadores e em confecção de cabos e instalação de pontos de rede.
• Conhecimento em organização de patch cords em racks.
Experiência Profissional:
• Experiência em atividades de suporte local e remoto a usuários de TIC..
Experiences
Benefícios:
Plano de saúde Hapvida, Bradesco Saúde ou Unimed(de acordo com a disponibilidade do local);
Plano odontológico Hapvida Odonto ou Bradesco dental;
Vale Alimentação ou Refeição Alelo
Seguro de vida 100% custeado pela Lanlink;
Vale transporte;
Convênio farmácia;
Convênio faculdades;
Total Pass;
Plataforma de educação interna;
Kit Bem-vindo ao mundo bebê;
Plataforma Moodar(Plataforma para Terapia com valores diferenciados para colaboradores)